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电商天猫淘宝客服的售前、售中、售后都是做什

发布时间:2022-04-30 04:14:04 所属栏目:物流知识 阅读:

电商天猫淘宝客服的售前、售中、售后都是做什么的?要怎么做?

2022-04-28 08:19 来源: 电商客管说

原标题:电商天猫淘宝客服的售前、售中、售后都是做什么的?要怎么做?

电商天猫淘宝客服的售前、售中、售后都是做什

挖掘顾客需求——满足顾客需求——创造顾客需求——客服的最高境界!

包含了几乎所有客服可能遇到的问题,希望能帮到大家,优秀的客服从这里起步!

一、客服人员要求

1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;

2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,上下架,图片美化,店铺装修,物流等)

3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的鞋子服饰等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;

4勤快,细心,养成做笔记的习惯。

二、工作内容

1、每天上班之前清理下自己的桌面,保持一个舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态。

2、打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开店铺后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;

3、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。

5、做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存

6、要及时进行工作总结

电商天猫淘宝客服的售前、售中、售后都是做什

三、客服--售前准备

首先我们必须要有一个谦和的心态,

其次我们应该要有专业的知识,

最后我们要有良好的沟通能力。

案例分析:谦和的心态

如果一个买家来您店铺购买东西 他可能性格不好 或者态度不好……

作为客服的我们如果他骂我们 我们也回复一句骂他的话这样肯定是不行的

要有一个好的心态来解决即使到最后交易还是没有成功但是至少态度是诚心的我相信他看到了如果下次有需要还是会来的,所以心态很重要

案例分析:专业知识

如果一个买家来你店铺购买东西如果你对你自己的店铺的商品不是很了解,对于买家的问题一问三不知这种交易你觉得会成功么? 我想如果东西很便宜也没有人敢冒这个险购买吧毕竟现在同样的商品平台上面已经成千上万了所以一定要熟知店铺商品知识

案例分析:良好的沟通

如果一个买家来您店铺购买东西先是通过跟您咨询聊天才达成这比交易的所以这个时候我们一定要具有良好的沟通能力对待客户有问必答竭诚的为客户服务

不管到最后交易有没有成功买卖不成仁义嘛,但是我相信热情的服务态度不会吃亏的,毕竟生意好不好都是来源于客户…… 哪一天客户需要还是会选择来购买的

四、售中服务—顾客类型

案例1----犹疑不定的客户

买家:你好,我很喜欢这款**但是不知道自己能够穿不?

客服:亲您好,建议您先用皮尺测量一下您的尺寸,然后告诉我您的尺寸,我来帮您看一下什么尺码合适,还有您也可以参考一下我们宝贝的平铺尺寸喔

买家:哦,好的不过我不知道选红色的还是浅色,都喜欢

客服:亲,这两个颜色都卖的很好,现在的天气穿浅色的会更清新一些哦~

假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,可以对准顾客说:“亲您要下单是浅色还是红色呢,我帮您跟库房说下提前安排发货”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。