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菜鸟驿站 交出答卷

发布时间:2021-09-04 20:10:07 所属栏目:物联网 阅读:

菜鸟驿站 交出答卷


广州越秀区菜鸟驿站的刘站长正在分拣需要送货上门的快件。受访者供图

菜鸟驿站 交出答卷



“你好,我是菜鸟驿站的配送员,正在配送你的快递,请问你在家吗?”“现在不在,快递你帮忙放到驿站我下班回来拿吧。”在广州市越秀区仙邻巷,菜鸟驿站的刘站长正在为附近的居民配送快递。据刘站长介绍,作为身处广州老城区的一个菜鸟驿站,他每天需要为附近居民配送超过100件的快递,如果收件人暂时不方便送货上门,也可以选择到站点自提。

据了解,截至8月31日,菜鸟驿站针对天猫淘宝包裹的送货上门服务已覆盖大部分省会城市,还在持续拓展中。除北京、上海、杭州外,广州、成都、西安、哈尔滨、济南、武汉、长沙等省会城市消费者,也已经可以自主选择送货上门或免费保管。

从社区代收服务点到送货上门,分布在大小社区市民身边的菜鸟驿站,正从满足多元需求向满足多元自主可选(可上门、可自取、可免费保管等)的方向不断“进化”。快递价格战环境下,菜鸟驿站在破解快递上门难的问题上迈出第一步。

1 将最后一公里配送选择权交给用户

“刘站长,我的快递有点重,帮忙送一下上楼哈!”“没问题,我等一下就送过去。”正在配送的刘站长收到了街坊彭阿姨的电话后,将原本选择自提的彭阿姨的快递,搬上了拖车,准备出发去“送货上门”。据刘站长介绍,消费者如今在天猫淘宝上下单时,就可以选择是到站自取还是送货上门,这样对于消费者而言在取件收件时会更加灵活,而对于消费者临时提出的配送需求,菜鸟驿站也会尽量满足。据了解,如今用户收到包裹到达驿站的提醒后,可以在物流详情、支付宝/淘宝小程序、菜鸟App、线下扫码等多个渠道点选“送货上门”。“时间不固定的话可以单次点选,家中日常有人可以设置默认上门。”为了让服务更立体地触达消费者,菜鸟驿站还会同步通过智能语音的方式进行服务前征询。

“菜鸟驿站作为社区代收服务点,做送货上门是一个全新的考验,目前覆盖了一些核心城市,但还处在起步阶段,在站点覆盖和服务体验上还需要持续提升。”菜鸟驿站到家项目负责人景毅表示。

“在我这个站点附近的老城区,老年人的快递比较多,他们上下楼来取件可能不太方便,我会把他们加进系统里配送上门的‘白名单’中,这样快递到了站点分拣后就会安排直接配送上门。”在刘站长看来,配送上门虽然会大大增加站点的工作量,但是菜鸟驿站作为一种社区快递代收服务,是一个快递末端的补充,不仅要解决海量快递的投递难题,也要满足消费者不在家、不方便自提和保护隐私的需求,让收寄快递这个被大家忽略了的“日常动作”也可以有更好的体验。

随着越来越多的消费者使用,景毅在接受采访时就表示,接收到许多消费者声音,接下来会作为重点优化方向。“一是继续对上门时效进一步优化,推广‘当日下单当日送达’,并且最晚送达时间由此前22点前,调整为21点前;二是会寻找更好地保障用户体验的方案,如果上门包裹未及时送达,菜鸟驿站将承担责任对消费者进行赔偿;再就是继续通过各种激励提升全国站点的上门能力,未来希望每天将有10万以上的站点工作人员为消费者提供按需上门服务。”据景毅介绍,自北上杭三城推广以来,开通站点超过90%以上,累计配送包裹数量达1500万件,用户自主选择服务的意识越来越高。

随着中国快递行业的发展,快递量持续增长,最后一公里的服务需求更为多样化,与此同时,行业价格战却愈演愈烈,快递体验问题越来越突出。在此背景下,菜鸟驿站联合天猫淘宝,开始探索按需可选的方式,将选择权交给用户,多元需求自主可选,让最后一公里服务更灵活方便,也更贴近用户需求。

2 社区生活服务的“数字化升级”

“刘站长,来瓶矿泉水!”“刘站长,我昨晚下单的生蚝到了吗?”“刘站长,昨天借用的雨伞我放这里了哈!”在小小的菜鸟驿站中,刘站长显得格外忙碌,因为除了收寄快递和配送外,不少街坊生活上的需求,也越来越多地通过菜鸟驿站来得到满足。“在手机上的盒马集市上买菜不仅便宜,而且在菜鸟驿站自取比去菜市场还要方便。”在刘站长的菜鸟驿站,前来自取生鲜商品的张阿姨对菜鸟驿站的“数字化升级”赞不绝口,“有时候没时间来取还可以先暂存在驿站,给街坊们带来了很大的便利啊。”