行业新闻

解决丰巢超时收费争议需找到各方的利益平衡点

发布时间:2020-05-12 22:11:45 所属栏目:行业新闻 阅读:

继杭州东新园小区、上海中环花苑小区后,快递柜相继接连遭到70多个小区的硬核抵制。

4月30日,快递柜巨头丰巢单方面宣布,将对收件人包裹超时保管的行为进行收费(超12小时收费0.5元,3元封顶)。小区业主和业委会普遍认为,丰巢违背进驻小区时“对用户免费”的承诺。

丰巢CMO李文清5月11日对《新京报》就“强制收费”回应称,如果业主不想付费,就点“我再想想”,两次之后,包裹将不会被投入丰巢,所以不存在强制收费问题。

李文清还说,丰巢科技后续或不再对此有相关声明,大家按协议办事就好。这场因涨价和收费时间标准引起的争议风波,不会就此很快落幕。

新品略认为,表面看这是一场因五毛钱收费而引发的争议,实际背后牵扯到快递公司(快递员)、快递柜服务商、业主用户和物业公司等各方的利益,要解决这一次事件需要找到一个兼顾各方利益的平衡解决方案。

//////////

丰巢:应该看得更远

快递柜运营商丰巢科技作为一家企业,盈利是最终目标。丰巢高管曾表示,不会放弃收取超时费这一战略,否则没有办法给用户继续提供服务,只能退出市场。

根据行业统计数据显示, 2019年全国快递企业业务量累计完成635亿件,同比增长25%,而快递柜是一种便捷、准时、全天侯收发件的自助式服务设备,对末端的揽、派效率提升显著。快递员派件使用快件箱仅需约30秒即可完成一件,而传统派件方式平均需要7分钟以上,快递柜大大提升了派送效率。

5月6日,丰巢纳入速递易快递柜市场份额近7成,正式形成行业垄断,一垄断就开始涨价,自然引发社会关注。

国家邮政局的数据显示,2019年全国智能快递柜的箱递率在10%左右,未来快递柜箱递率或将达到30%或更高。

目前快递柜普及率和使用率与市场需求仍存在较大差距,未来电商行业继续保持高速发展,将会新一步带动快递柜行业发展。国家工程实验室曾在发布的行业报告中表示,快递柜市场未来数年内仍有巨大市场空间。

当前是疫情期间,消费者和用户对于价格问题极为敏感,前有海底捞、西贝等餐饮企业涨价引发舆论声讨而道歉。如今丰巢因为快递柜存放超时涨价而引发用户的抵制。

那么,丰巢在进行商业决策时应该充分考虑:一是,从整体市场大环境进行思考,避免商业决策影响企业品牌形象与服务口碑。二是,能否从长远利益来看,而不是一味苛求短期利益?社区服务毕竟具有长期稳定性优势。三是,应该多听取用户的反馈和意见,例如降低收费标准和延长开始收费时间至24小时。

//////////

  业主:没有免费的午餐

快递柜存放超时涨价就意味着要支付更多费用,自然会引发用户的抵制。

目前快递服务行业实施两部法律:

一是,国务院颁布于2011年3月27日的《快递暂行条例》规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

二是,交通运输部在2019年6月20日颁发的《智能快件箱寄递服务管理办法》,其中规定:智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。

也就是说,一般情况下,快递公司派送快件需要收件人当面验收,若收件人无法当面验收,在征得收件人同意的情况下,快件可以投入快递柜。

然而在现实中,很多快递公司的快递员在不通知收件人,征得收件人同意的情况下,直接将快递投入快递柜,由此产生费用,长期引起用户不满。

毕竟业主用户最在乎的还是收费标准和开始收费的时间。丰巢此时应该多听取市场的声音和客户的意见,拿出一个能被市场和客户认可接受的方案才是关键。

//////////

物业:直接受益者

社区商业化时代,O2O、社区广告、快递代收、快递柜、本地生活服务、智慧社区改造升级等,驱动物业公司行动的背后是商业利益。

快递柜运营商丰巢科技、速递易等运营服务商进驻小区时,与物业公司达成入场、场地使用年费等一系列协议,是直接利益受益方。一位物业公司负责人告诉新品略,当初快递进驻小区时,快递柜公司支付了入场费,所以收费和提高收费无法避免。

从表面上看,此次快递柜涨价问题似乎与物业并没有直接的关系。一位资深物业行业人士向新品略分析认为,此次快递柜超时涨价问题对物业影响不大,毕竟物业只是提供场地,但是如果业主普遍抵制快递柜,快件会转移至物业中心代收、代管,势必会增加物业服务人员的工作量。