快递行业

快递投诉量“翻跟头”增长 延误连续三年高居首位

发布时间:2020-05-16 12:01:23 所属栏目:快递行业 阅读:

5651件、11151件、49466件,从2009年至2018年,我国快递业务投诉量呈“翻跟头”式增长。其中,快递延误更是连续三年高居投诉首位。中国快递协会副秘书长邵钟林透露,国家邮政总局正在酝酿出台一系列快递行业服务规范以及措施,提高行业服务质量。

国家邮政局刚刚发布的通告显示,2018年共受理快递业务投诉49466件,同比2010年增加38315件,增长高达343.6%。本报记者调查发现,从2009年开始,国内快递行业投诉量持续呈现“翻跟头”式的增长。从2009年到2018年的三年间,快递行业投诉量分别为5651件、11151件、49466件。

“快递业申诉量暴增的根本原因是快递业服务能力不能满足行业快速增长需求。”中国快递协会副秘书长邵钟林表示,2018年,我国快递业旺季日业务量最高值已经突破1815万件,而2010年行业单日快件处理峰值仅为1000万件。市场需求的暴发性增长,让尚处于行业初级发展阶段的快递业倍感压力。邵钟林透露,国家邮政总局正在酝酿起草一系列快递行业规范以及配套措施,进一步提高全行业服务质量。“整个快递行业目前还处在低价恶性竞争阶段,提高服务质量,首先需要提高运价,提高行业运作水平。”

近年来,快件延误一直是行业的老大难问题,从2009年至2018年,其连续三年排在行业投诉问题首位。数据显示,2018年快件延误的投诉量占全部投诉量的52%,排名第一位,同比增加20190件,增长366.1%。

春节前夕,耿小姐网购了五件商品,指定了四家不同的快递公司。结果,最慢的一个快件足足“走”了一个星期才收到。“这已经不错了,还有半个月都收不到货的。”耿小姐自嘲地告诉记者。由于快件暴增,用工短缺,不少快递企业甚至给用户提前打上投递“不保时效”的预防针。

业内人士告诉记者,延误问题常年“遥遥领先”,主要是由于快递企业有太多不可控因素。尤其在业务旺季,企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的爆发性增长以及天气原因等等,都可能导致延误发生。

值得关注的是,在过去一年快递业投诉中,收投服务问题同比增加8747件,激增808.4%,占投诉总量的19.9%。“打电话永远都是占线,网点收件后要么长时间压件不投,要么打电话让我们上门自取。”在一些论坛上,网友的抱怨声此起彼伏。

通告同时显示,在国内主要快递公司中,上海希伊艾斯(CCES)投诉率最高,平均每百万件投诉43.4件;其次是汇通快运,每百万件投诉29.4件;申通快递每百万件投诉29件,宅急送每百万件投诉21.5件,韵达货运每百万件20.4件。投诉率最低的五家快递企业分别是中外运敦豪(DHL)、民航快递、优比速包裹(UPS)、联邦快递(FedEx)和顺丰速运,分别为每百万件0.4件、0.9件、1.2件、1.4件和1.5件。