快递行业

“天宝”、“天网”助力天天快递打好“服务战”

发布时间:2020-05-14 06:01:12 所属栏目:快递行业 阅读:

  截止2015年“双十一”当日24时,天天快递快件量以1500万单的成绩跻身快递业“千万级俱乐部”,同时成为首家结束“双十一”运营模式进入常态化运营的快递企业。取得这样的成绩,“天宝”和“天网”两个系统功不可没。

  对此,笔者前往天天快递滨江公司对快递员黄知宁进行了一天的跟踪采访,对“天宝”和“天网”两个系统进行体验和采访。

  什么是“天宝”、“天网”

  “天宝”是天天快递自主研发针对一线业务员使用的手机APP软件,方便快捷,高效稳定成本低,此款APP除了有业务员“收、派、签”等操作的基本功能外,还有与支付宝对接的“业务员钱包”功能,打通总部与一线业务员直接结算的资金流通道,破除层级结算周期长、支付不对称等壁垒,极大的激励了业务员派件的积极性,为未来快递链条中末端派送环节附加服务提供费用结算支撑。

  自主研发的“天网”系统,解决系统外包研发周期长受制约、核心数据安全没有保障等问题,分为“生产子系统、运输子系统、数据统计分析子系统、客服子系统、结算子系统、电商子系统”6个子系统。

  就像挖到了宝

  一大早,笔者来到老黄的“战场”,货物整齐,分工有致,在分捡完派送区域的货物后,老黄将一件件包裹扛进小面包车后,带着笔者出发了。老黄是天天快递滨江公司的优秀员工,来这边已经第四个年头了,他负责的这片区域,“收、转、运、派、签”都能名列前茅,几乎没有保安大哥拦下他的车,甚至都是热情的打着招呼。

  路上说到“天宝”老黄来了兴致:“以前的派费都是一个月结算一次,具体哪里做的不好,有扣款也看不清楚,加上本来就没有多少的派费,这扣一点,那扣一点也就没有了,‘天宝’来了后,每票件派送后只要得到好评,都有全额派费可以得到,直接就打到我的支付宝里面,而且每单的各项数据也会实时更新在‘天网’上,让我们知道哪里做的好,哪里做的不好,不好的地方怎么改进。相比以前,现今的派费在收益上就比以前增长了近三分之一。”

  平常,用了“天宝”操作的老黄,开着电动三轮车在11点钟就可以完成100多票件的派送,这些时间里面还包括老黄和客户的沟通与维系,以及为其他快递公司小哥指路等等。

  “看到客户能够按时签收到我派的件,我就很开心了,这些都是‘天宝’和‘天网’给我的动力,我只想做好服务,把包裹快速的送到客户手里。有了这两个系统,真的像挖到了宝一样。”老黄说到。

  国家利好政策

  从来没有哪个时代像我们这个时代一样,信息畅通无阻,世界一览无遗,政治、经济、文化如此激烈地碰撞与交融。像万千快递从业者所期待的一样,2015年10月14日,国务院总理李克强主持召开国务院常务会议,会议强调“快递业是现代服务业的重要组成部分,是推动流通方式转型、促进消费升级的先导性产业,肯定了快递业在降低流通成本、支撑电子商务、扩大就业渠道、加快转型升级中所起的积极作用,并提出到2020年,基本建成普惠城乡、技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能的快递服务体系,形成覆盖全国、联通国际的服务网络的发展目标。”10月23日,《国务院关于促进快递业发展的若干意见 国发〔2015〕61号》全文正式发布。

  2015年12月16日,中共中央总书记、国家主席习近平在第二届世界互联网大会上将“互联网+”这一概念重新定义,这意味着“互联网+”已上升为新的国家战略。

  我们再从老黄朴实的言语和熟练的操作中感受到“互联网+”给快递带来的效应,这也正是千万个普通快递员中的一个典型案例。而此时,国家也关注到快递行业所带来的消费升级、城乡融合、制造转型、就业渠道等问题,并积极出台政策扶持和支持,正如快递从业大军所期待的那样,“快递时代”已经到来。

  “互联网+什么”

  如果简单的定义“互联网+”,显然辜负了它“犹抱琵琶半遮面”引人遐想的存在。如今的市场波谲云诡,调整服务模式的改变、和电子商务企业的深度合作、创新的智能终端等等都可以成为它的“加法法则”,天天快递作为“互联网+”大潮下的一员,自然要顺应变化、符合潮流。2015年9月25日,申通快递、天天快递两家企业召开战略合作大会,表示两家将在运营、产品、信息技术、“最后一公里”等领域实现复合型资源整合,实现1+1>2的发展效应。天天快递的“互联网+金融(E聚富)+电商(OL圈)+物流”模式,当即变成了“互联网+金融(E聚富)+电商(OL圈)+物流+资源”新格局,未来“互联网+”还将在快递业产生不可估量的效应,“互联网+N”所带给我们的想象无穷无尽。

  接地气:“天宝”从“服务”下工夫

  在国家给出的打造服务优质的快递企业“风向标”下,社会媒体也把对快递行业的关注,从线上的数据转移到线下快递员的生存状态中。而天天快递也开始思考自身的品牌与定位,相比顺丰打造的冷链物流版图和圆通购买飞机的财大气粗,天天快递做的似乎更“接地气”,从服务上面下大工夫,不仅节约了成本,而且保障了最根本因素——“人”的利益,因为天天快递始终坚信业务员才是“服务战”中最重要的一环。

  2015年8月28日,天天快递召开战略发布会,发布“天天集团开放式复合式物流全生态环境模式,即仓储网、干线网、分拨网、取派网与互联网‘五网合一’这一开放平台”,而战略的初衷归根结底还是提高服务质量,因为在那时,天天快递的高层已经认识到,以“价格战”的方式占领市场是不可持续的,未来的竞争,一定是“服务战”取代“价格战”。“天网”系统一直在为天天快递保驾护航,而“天宝”是从今年9月1日起,率先在杭州地区试用,对现有的派费结算方式进行改革,目前已经全面推广。

  这样积极的结算方式无疑潜移默化地影响着天天快递业务员的派收行为,而快递员的行为也是天天快递重点培养和关注的动态之一。以前的派费由总部到公司,从公司又到下面的各个网点,复杂冗长的环节中间容易出现节流及延误。但目前使用了“天宝”后,业务员的每一票派费通过支付宝钱包实时提现已经成为事实,不仅提高派送时效,也让业务员尝到甜头,并降低他们的损失,同时让总部及时了解业务员的动态,加强管控,而业务员良好的派收行为也为企业品牌和客户评价的提升夯实基础,最终实现“一个具有良好派收行为的业务员能够影响一群与其互动过的客户”的良好服务环境。

  其次,“天宝”的推出,是加盟模式的升级,它不仅促进快递员使用APP,让手机也变成工具的驱动力,也更好的帮助他们开展业务,进行数据管理,这样既维护了站点和末端的稳定,也掌握了业务员动向、稳定了就业缺口。这对于以人为本的天天快递来说,何乐而不为?

  做物流行业的大佬们都知道“做好服务”这个道理,真正执行下去的时候却也无法尽善尽美。因此,“天宝”的应运而生将业务员这一主体的积极性从被动调整为主动,没有过多的条条框框的制度遵守,每一票的派费都是业务员自己的,鼓励那些一直行走在路上的业务员,惩罚那些好逸恶劳的业务员,就好比一些私家车车主,只要愿意,下载一个APP,开上自己的车,就有钱赚,是一样的道理。

  全方位:“天网”从“数据”下力气

  但是想只依靠国家政策和服务占据市场的一席之地,未免显得过于单薄和脆弱。一家企业,在竞争激烈的资本市场中,没有准确的数据支撑,没有准确数据支撑下的数据分析报告,看不见自己优势和不足,无异于摸黑探路,“天网”这时的作用便凸显的额外重要。

  天天快递自主研发的“天网”系统在今年10月初投入300多万人民币对其系统内部进行升级改造和优化。如今的“天网”系统,集客服系统、网点系统、车辆系统、业务系统、统计分析系统、财务系统、面单系统、人事系统等功能于一身,不仅提供了便捷有效的数据服务,也有效规避了各业务部门使用其他办公软件所带来的不必要的信息泄露风险。

  那么“天网”系统是如何为这场“服务战”保驾护航的呢?举几个例子可以说明。

  在“天网”系统上,客服部可以查询到每一票件的发放、扫描、车辆、运单、留言、投诉和评价等相关信息,给不方便接打电话的客户及时发送官方短信,对客户投诉及时反馈,对网点申诉进行仲裁等等;网管部和运管部对网点货物流量、班车信息、末端网点资源等信息实时关注,并依靠“天网”给出的即时数据,做出统计报表,最终形成数据分析报告,为最终的决策提供数据基础;而财务部的每笔账单数据都会出现在“天网”系统上,费用的结算情况一目了然;人力资源部也可从“天网”上直观地查询员工信息,采购部则可及时对面单等物资的采购发放情况进行查询及管理,做到即时管理。

  如今“天网”的结构与功能还在不断的扩充中,以上只是包含但不限于的功能,归根结底的目的是为了以高科技、以大数据打赢这场持久的“服务战”。

  数据的支撑,服务的提升,品牌的树立,市场的影响——这样的因果关系似乎可以解释“天宝”与“天网”的关系,也可以体现他们对天天快递全网所起到的巨大作用。也许不久的将来,“天宝”和“天网”还可能开发出更“in”的功能,比如支持派费额外的红包分享机制、定制化服务……目前,这只是笔者海阔天空的设想。但未来不可预测,一切皆有可能,“天宝”和“天网”能否继续助力天天快递打好这场“服务战”?我们有信心。