快递行业

“锅”,不能都让快递员来“背”

发布时间:2019-07-10 20:09:08 所属栏目:快递行业 阅读:

“锅”,不能都让快递员来“背”

图文无关      

  本刊记者李晓婕整理

近日,两起快递员遭客户投诉引发的极端事件,引起舆论强烈关注。

610日,山东圆通业务员聂女士被连续投诉,导致公司扣除其2000元工资。当地警方出面为其出具证明,认为该事件属于恶意投诉,建议圆通公司将投诉人及其家人列入服务“黑名单”、退还被扣工资以及对聂女士予以表扬和奖励。

就在该事件还未平息之时,又有一名快递员因遭到顾客的投诉被公司处罚,最后服下40粒安眠药企图自杀。

6月初,江苏常州顺丰快递员杨军在配送一个包裹时,因为收件人号码少了一位,联系不上,他便回拨发件人的电话询问,对方接到电话后态度恶劣甚至谩骂杨军。之后对方要求提供运单号,但因为杨军当时在送货途中不便提供,对方遂以“骂人”名义进行投诉。

公司在调取了通话录音后,发现杨军并没有骂人,但公司还是决定扣他5分行政分,并把他调离目前所在区域。此外,公司还让他写500字的书面检讨。当时,杨军写道:“在尊严和工作面前,我可以不要工作。”杨军决定“以死护尊严”,随后在家中吞下40粒安眠药。幸运的是,经过及时抢救,杨军已脱离生命危险。

这两起事件都暴露了快递行业一大问题:快递公司的差评处理方式,将内部管理责任转嫁给快递员,造成了快递员与消费者的冲突。

“以罚代管”多被诟病

有数据显示,自2014年开始,我国快递业务量连续5年稳居世界第一,超过美、日、欧等发达经济体总和,快递员总数量已经突破了300万人。而由于缺乏科学、合理、有效的管理体制和奖惩体系,“以罚代管”已成为部分快递企业的通病。

为了保证服务时效,快递公司总部往往会制定一套管理制度,要求下面的网点层层执行。基于行业用工人员流动性高和加盟制等特点,快递总部对基层网点缺乏精细化管理,仅仅通过简单粗暴的罚款来起到警示作用。

在第一起事件中,客户所收快递包装损坏,芒果丢失一只,责任无疑在快递企业一方。而丢失的芒果究竟去了哪里?根据快递企业的追溯机制和场地监控设备,本是可调查出问题出在哪个环节的;而聂某某派送,则是职务行为;所以,理应由快递公司先行理赔,并根据后续调查结果,看聂某某是否有责来决定是否需向其追偿。

可圆通快递在受理最初投诉时,就协调由聂某某个人出资赔偿一箱芒果并由其他快递公司派件的方案。所有的“锅”都让快递员一人来“背”。

在第二起事件中,顺丰速运倒是就投诉进行了调查,在调取双方通话录音后,查知杨军没有骂客户,反而是客户不断谩骂杨军。但本着“凡有投诉就要处罚”的原则,顺丰速运仍对杨军作出了扣除5分行政分、调离原工作区域、写500字书面检查的处罚。

作为服务于公众的企业,快递公司对客户投诉,当然要严肃认真对待。对投诉内容经调查属实,快递员有责的,理应按规章制度处罚;但对于投诉内容和事实有出入、偏差,或因沟通误会之类引起的,那就应做好对客户的解释工作,而不是对投递员进行处罚。为了提高服务质量,虽然以罚代管可以带来一定的震慑作用,但罚款并非最终目的,一刀切的管理太过简单粗暴。

拟建不良用户“黑名单”

612日,针对“芒果纠纷”事件,中国快递协会副会长兼秘书长孙康公开呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚,真正关心关爱员工。维护社会公平正义,不向不良倾向低头,抵制恶意投诉行为。同时他还透露,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

政府、协会、快递企业总部、第三方机构、电商平台等各方联合起来共建行业“黑名单”,将恶意投诉的消费者纳入“黑名单”,并根据情节严重程度予以相应地处罚。如此一来,消费者在投诉之前会三思,恶意投诉的现状就能得到改善。