快递行业

花六百多发德邦快递货物损坏理赔“慢递”

发布时间:2019-05-09 23:15:44 所属栏目:快递行业 阅读:

快递行业有“小件顺丰大件德邦”的说法,德邦近年来发力大件快递市场,喊出“让天下没有难送的快递”。4月10日,济南市民齐女士向新时报记者反映,德邦的宣传让她相信德邦“大件快递的专业性”,没想到一张小小的书桌在运输中损坏,而且运输费用之高、损坏后的理赔之难都“出乎预料”。

“漂泊”的包裹

“提前做了很多功课都白做”

家住济南历城区的齐女士称,春节前花费2446元网购了一张书桌需要退货,卖家表示可以全额退款,但发往广东东莞的退货运费由齐女士承担。

齐女士咨询了德邦快递客服,很快收到包含德邦历城区东荷苑营业点地址、电话的短信,其中提示“大件退换货,首选发德邦,100%免费上门接货”。

在德邦东荷苑营业点上门接货前,齐女士做了大量功课,下载德邦APP,按照上面的提示,自行计算的费用为326元。她又电话咨询了历下区一家德邦营业点,对方也称费用应为三四百元。

齐女士同时研究了德邦APP关于物品运输的一些条款,“其中一条规定,如果托运人自行包装但外部无法发现,德邦不承担赔偿责任,因为他们不知道东西原来是好的还是坏的。所以,在德邦工作人员来接货时,我没有把书桌拆开打包,为的是让他们现场看看。书桌原配的包装箱也在,我们问了接货工作人员是否需要包装好再拿走,工作人员说不需要,直接把桌子扛走了。”

“后来的事实表明,我提前做的功课都是白做了。”齐女士说,德邦工作人员把书桌拉走时并没有告知应收多少运费,说需要打包后根据体积、重量计算。“实际费用是662元,比我之前预估的高出一倍。”齐女士提供的收费单据可以看到,其中包括运费418元、包装费171元、送货费55元、保价费12元、其他费用6元。

书桌3月4日运抵东莞,卖家拒收,其出具的书面材料显示,“白色鳄鱼纹皮革桌面严重损坏无法修复;抽屉拉手严重损坏无法修复”。齐女士说,如果她当初没有看德邦APP的条款,自己把书桌部件拆开装在包装箱里,应该不会出现类似损坏,但因为相信德邦的“专业性”,放心地交给接货人员了。从卖家发来的照片可以看出,书桌没有分拆包装,桌面包了一层透明塑料薄膜,外面做了一个简单木架,皮革桌面多处受损。

之后齐女士、德邦、书桌卖家三方一直交涉相关赔偿事宜,书桌目前仍在“漂泊”,未抵达目的地。

理赔“拉锯战”

德邦提出用快递券代替部分现金

齐女士交了保价费,货品保价2000元,也就是说,德邦物流对于书桌的损坏赔偿最高2000元。

“一个多月时间,每天打电话追问、讨论赔偿的事情,我已经心力交瘁。”齐女士说,得知书桌损坏后,她先联系了德邦东荷苑营业点,“他们轻描淡写地说理赔的事不归他们管,让我联系总部客服、理赔部门。之后一直与德邦在合肥、青岛的工作人员电话联系。”

理赔“拉锯战”争议的焦点有两个,一是赔偿金额,二是运费是否退还。新时报记者向双方求证得知,最初德邦方面同意赔偿600元,后来增加到700元、900元、1000元,最终于4月4日向齐女士支付赔偿金1346元,其余1100元将由卖家支付。

“德邦理赔人员多次提出用德邦快递券代替部分现金,我坚决不同意,今后怎么可能再次选择德邦,要券干什么?”齐女士说,打交道一个多月,德邦服务、理赔流程多次让她感觉“没正事”。

对于运费,齐女士与德邦仍有较大分歧。齐女士认为,自己交了高额物流费用、包装费用等,安全送达是物流、快递的责任,德邦没有尽到包装和安全运输的责任,也承认自己是全责过错方,那么就应该退还部分运费。德邦总部相关负责人反复向新时报记者表示,货物虽有损坏,但运输是实实在在发生的,所以运费不能减免。

快递?物流?

大件快递诸多痛点仍然难解

去年7月,德邦物流高调宣布更名“德邦快递”,以“大件”全面发力快递业务,宣称“天下没有难送的快递”,重点是家具、家电。齐女士选择德邦快递运输书桌,但让她不解的是,书桌走的是“物流单”,而不是“快递单”。3月29日,她因理赔纠纷投诉至邮政总局邮箱,得到的回复是“邮政管理部门负责受理用户申诉邮政企业或快递企业的服务问题,您所反映的物流货运问题,已超出我们的受理范围”。

发力大件快递的德邦,书桌为何不能走快递单?德邦总部相关负责人告诉新时报记者:“一般走物流单运费比较低,如果走快递单,计费要高得多,有时可能超过物品本身的价值。”